دور العلاقات العامة في تعزيز جودة الخدمات دراسة ميدانية شركة خطوط الجوية الجزائرية

Abstract

يتناول البحث دور العلاقات العامة كمتغير مستقل وجودة الخدمات كمتغير تابع في شركة الخطوط الجوية الجزائرية. تشير المشكلة المطروحة إلى ضعف جودة الخدمات التي تقدمها الشركة وعدم توافقها مع توقعات الزبائن. كما يلاحظ أيضًا ضعف الفهم لمفهوم العلاقات العامة وعدم وجود إدارة أو قسم مختص بهذا المجال. لحل هذه المشكلة، تم اختيار عينة من الزبائن المتعاملين مع الشركة، وبلغ عددهم 134 مستفيدًا. وتعتبر أهمية البحث تتعدى النواحي النظرية ليمتد إلى الجوانب التطبيقية، حيث يهدف إلى تقديم مساهمة عملية للشركة في تطبيق العلاقات العامة بطريقة تعزز جودة خدماتها. تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في الدراسة، واستخدمت الاستبانة والمقابلات الشخصية والملاحظة الميدانية كأدوات لجمع البيانات. تم أيضًا الاعتماد على البرنامج الإحصائي SPSS لاختبار وتحليل العلاقة والأثر بين المتغيرات. ومن أهم الأدوات الإحصائية المستخدمة في التحليل هي الوسط الحسابي والانحراف المعياري ومعامل الارتباط الخطي سبيرمان والانحدار الخطي البسيط.

The research addresses the role of public relations as an independent variable and the quality of services as an affiliate variant of the Algerian Airlines Company. The problem is that the quality of services provided by the company is weak and inconsistent with customers' expectations. It also notes a poor understanding of the concept of public relations and the absence of a department or department competent in this area. To solve this problem, a sample of 134 customers with the company were selected. The importance of research goes beyond theoretical aspects to applied aspects, as it aims to make a practical contribution to the application of public relations in a way that enhances the quality of its services. The analytical descriptive curriculum was used in the study, and questioning, interviews and field living were used as tools for data collection. The SPSS statistical program has also been relied upon to test and analyze the relationship and impact between variables. The most important statistical tools used in the analysis are computational medium, standard deviation, linear correlation coefficient, and simple