أثر التسويق الالكتروني في تحسين جودة الخدمة -دراسة حالة لمؤسسة موبيليس ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى البحث عن دور التسويق الإلكتروني في تحسين جودة الخدمة الذي أصبح محل إهتمام كل المؤسسات الاقتصادية بصفة عامة و المؤسسات قطاع الاتصالات بصفة خاصة ، لهذا وجب على مؤسسات قطاع الاتصالات استخدامه كمدخل لتحقيق جودة الخدمة. وتم هذا البحث من خلال دراسة ميدانية على زبائن مؤسسة موبيليس - وكالة ورقلة - ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم البحث المنهج الوصفي التحليلي و توزيع استبيان لجميع البيانات و الاستعانة بالأساليب الإحصائية في Spss لعرض و تحليل نتائج البحث . وبعد اجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة و فرضياتها توصلت الى عدد من النتائج اهمها: أن للتسويق الإلكتروني دور في تحقيق جودة الخدمة كونه يتيح التواصل و التحاور بين المؤسسة و زبائنها دون قيود مكانية ولا زمانية و بالتالي المساهمة الفعالة في تحسين جودة الخدمة .

Cette étude vise à rechercher le rôle du e-marketing dans l'amélioration de la qualité de service, qui est devenue le centre d'attention de toutes les institutions économiques en général et des institutions du secteur des télécommunications en particulier. Cette recherche a été réalisée à travers une étude de terrain auprès des clients de la Fondation Mobilis - Agence Ouargla - et pour atteindre les objectifs de l'étude, la recherche a utilisé l'approche analytique descriptive, en distribuant un questionnaire pour toutes les données, et en utilisant des méthodes statistiques en Spss présenter et analyser les résultats de la recherche. Après avoir procédé à l'analyse des données de l'étude et de ses hypothèses, je suis parvenu à un certain nombre de résultats, dont les plus importants sont : Le e-marketing a un rôle dans la réalisation de la qualité de service, car il permet la communication et le dialogue entre l'organisation et ses clients sans contraintes spatiales ou temporelles, et donc la contribution effective à l'amélioration de la qualité de service.