دور إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة الخدمية دراسة حالة لدى مؤسسة الخطوط الجوية

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على دور إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين الصورة الذهنية لدى زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلة. وقد تحددت الدارسة بمتغير مستقل وهو إدارة العلاقة مع الزبون بأبعاده الخمسة: اكتساب الزبائن، الاحتفاظ بالزبائن، ولاء الزبائن، قواعد بيانات الزبائن وقيمة الزبائن، وعلاقته بالمتغير التابع وهو الصورة الذهنية. ولتحقيق أهداف الدراسة تم اعداد استمارة استبيان بهدف جمع البيانات من العينة المستهدفة، وتم استخدام برنامج الحزمة الإحصائية SPSSمن اجل تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة. ولقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن هناك مستوى مرتفع من تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن لدى شركة الخطوط الجوية الجزائرية، كما توصلت الدراسة إلى أن هناك ارتباط ذو دلالة إحصائية بين تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون وتحسين الصورة الذهنية للشركة لديه، وايضا إلى انه توجد فروقات ذات دلالة إحصائية للصورة الذهنية لدى افراد العينة تعزى لجنسهم، في حين لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية للصورة الذهنية لدى أفراد العينة تعزى لباقي متغيراتهم الديمغرافية (السن، المستوى الد أرسى، المهنة، الدخل (

This study aimed to identify the role of customer relationship management in improving the mental image of the customers of Air Algerie corporqtion in Ouargla. The study was determined by an independent variable, which is customer relationship management( customer acquisition, customer retention, customer loyalty, customer databases and customer value), and its relationship to the dependent variable, which is the mental image. To achieve the objectives of the study, a questionnaire was prepared in order to collect data from the targeted sample, and the SPSS statistical package program was used to analyze the data and test the hypotheses of the study. The study reached a set of results, the most important of which is that there is a high level of application of relationship management with customers at Air Algeria, and the study also found that there is a statistically significant correlation between the application of customer relationship management and improving the mental image of the company, and also There are statistically significant differences in the mental image of the sample members due to their gender, while there are no statistically significant differences in the mental image of the sample members due to the rest of their demographic variables (age, academic level, occupation, income)