أثر جودة الخدمات في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة (دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر- ورقلة)

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى فحص دور جودة الخدمات في تعزيز صورة الذهنية لمؤسسة اتصالات الجزائر، باستناد إلى أبعاد "جودة الخدمات" المقدمة من المؤسسة نفسها. تم توزيع استبيانات على عينة مكونة من 122 عميلاً لفحص الصورة الذهنية، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS_26. أظهرت النتائج مستوى مرتفعًا لجودة الخدمات (متوسط 3.44) وللصورة الذهنية (متوسط 3.39). وتبين وجود علاقات طردية إيجابية بين ملموسية (R2 = 0.349) واعتمادية (R2 = 0.749) واستجابة (R2 = 0.631) وثقة ومصداقية (R2 = 0.675) وتعاطف (R2 = 0.594) مع الصورة الذهنية. كما أظهرت معادلة الانحدار الخطي البسيط أن 56% من تغييرات الصورة الذهنية يمكن أن ترجع إلى جودة الخدمات. استنتاجًا، توصي الدراسة بتحسين الاتصال مع العملاء، وتدريب الموظفين، وتقديم خدمات متنوعة لتحسين تجربة العملاء وتعزيز الصورة الذهنية.

This study aims to examine the role of service quality in enhancing the mental image of Algerie Telecom, based on the dimensions of 'service quality' provided by the organization itself. Surveys were distributed to a sample of 122 customers to assess the mental image, and the data were analyzed using SPSS_26 software. The results revealed a high level of service quality (average 3.44) and for the mental image (average 3.39). Positive linear relationships were found between tangibility (R2 = 0.349), reliability (R2 = 0.749), responsiveness (R2 = 0.631), trust and credibility (R2 = 0.675), and sympathy (R2 = 0.594) with the mental image. The simple linear regression equation indicated that 56% of changes in the mental image could be attributed to service quality. In conclusion, the study recommends improving communication with customers, training employees, and offering diverse services to enhance customer experience and promote the mental image