أثر جودة خدمات الوكالات السياحية في تحقيق رضا الزبون - دراسة ميدانية لعينة من زبائنالوكالات السياحية بمدينة -ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى تأثير جودة خدمات الوكالات السياحية في تحقيق رضا الزبون بمدينة ورقلة ولاختبار فرضيات الدراسة اعتمدت الباحثة على المنهج الوصفي التحليلي وقد شملت عينة الدراسة على 128 زبون من زبائن الوكالات وقد تم اختيارهم بطريقة غيرعشوائية، وبالنسبة لأدوات الدراسة فاستخدمت الباحثة الاستبيان الذي يتكون من محورين الأول خاص بأبعاد جودة الخدمة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمن والتعاطف)، أما المحور الثاني فيتعلق برضا الزبون وقد عالجت البيانات باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية الـ:spss مع استخدام الأساليب الإحصائية المناسبة وقد توصلنا إلى نتائج نذكر من بينها: يوجد مستوى إدراك عالي لأبعاد جودة خدمات الوكالات السياحية بالنسبة للأبعاد الملموسية والاعتمادية والتعاطف، أما بعدي الاستجابة والأمان كانت نتيجتهم متوسطة؛لا يوجد مستوى رضا عالي لدى زبائن الوكالات السياحية محل الدراسة؛ توجد علاقة ارتباط إيجابية بدلالة إحصائية بين أبعاد جودة خدمات الوكالات السياحية ورضا الزبون .

This study aimed to determine the extent of the impact of the quality of tourist agency services on achieving customer satisfaction in the city of Ouargla. To test the study hypotheses, the researcher relied on the descriptive analytical method. The study sample included 128 customers of the agencies and they were selected in a non-random manner. As for the study tools, the researcher used a questionnaire that It consists of two axes: the first is related to the dimensions of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy), while the second axis is related to customer satisfaction. The data was processed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) with the use of appropriate statistical methods. The researcherreachedresults, including: There is a high level of perception of the dimensions of the quality of tourism agencies’ services with regard to the dimensions of tangibility, reliability, and empathy, while the results of the dimensions of responsiveness and safety were average. There is not a high level of satisfaction among customers of the tourist agencies under study; There is a positive correlation with statistical significance between the dimensions of the quality of tourism agency services and customer satisfaction.