أثر معالجة الشكاوى في رضا العملاء لمؤسسة اتصالات الجزائر

Abstract

تتجلى أهمية الدراسة في التعرف على أثر نظام معالجة الشكاوى وآلياته لتحقيق رضا العملاء وضمان استمرارية علاقة المؤسسة مع عملائها أطول مدة ممكنة، وتجنب الآثار السلبية لاستيائهم لأنه يعرض المؤسسة لخسائر منها الكلمة المنطوقة السلبية والتحول عن المؤسسة، وعليه وجب تصحيح المفاهيم للتعامل مع المشكلات بإيجابية من قبل المؤسسات وكذا العملاء، ولتحقیق هذه الأهداف اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي، حيث تم توزع إستبانة على عينة عشوائية من عملاء مؤسسة اتصالات الجزائر لكل من ولاية غرداية ورقلة الأغواط بلغت 238 إستبانة مابين إلكترونية وورقية. وتوصلت الدراسة لوجود تأثير إيجابي بين إستراتيجيات معالجة الشكاوى ورضا العملاء وبنسبة تفسيرية متوسطة قدرت بــــ 0.585، حيث متغير (المساعدة في حل المشكلة) الأعلى تأثير بــقيمة 0.425، ويليه متغير (سرعة الاستجابة وبيان أسباب المشكلة) بقيمة 0.349، ثم متغير (التعويضات) بقيمة 0.183. لذا فعلى المؤسسة تطوير وتفعيل نظام معالجة الشكوى، وزيادة تأهيل موظفيها للتعامل مع الشكاوى بشكل أفضل، وتشجيع العملاء على تقديم الشكوى وتوفير وتسهيل وتفعيل وسائل التواصل بين المؤسسة وعملاءها

The importance of studying is evident in identifying the effect of the complaints handling system and its mechanisms to achieve the customer’s satisfaction and ensure the continuity of the institution’s relationship with its clients for the longest possible period, and avoiding the negative effects of their dissatisfaction because it exposes the organization to losses, including the negative spoken word and the shift away from the institution, therefore, it is necessary to correct the concepts to deal with problems positively by institutions as well as customers, and to achieve these goals, the study relied on the descriptive approach, Where a questionnaire was distributed to a random sample of clients of Algeria Telecom for each of the cities of Ghardaia, Ouargla and Laghouat, with amounting of 238 questionnaires, between electronic and paper. The study found a positive effect for handling complaints and customer satisfaction, with a moderate explanatory rate estimated at 0.585, Where the highest influencing variable (helping to solve the problem) has a value of 0.425, followed by a variable (response speed and problem statement) with a value of 0.349, Then the compensation variable is 0.183. Therefore, Algeria Telecom should develop and activate the complaint handling system, increase the qualification of its employees to deal with complaints better, encourage customers to submit complaints, and provide, and facilitate and activate means of communication between the corporation and its customers