دور مندوبي المبيعات في تحسين تجربة المنتج/الخدمة وتحقيق رضا العميل -دراسة ميدانية لآراء عينة من العملاء حول مندوبي المبيعات بمدينة ورقلة-

Abstract

تناولت هذه الدراسة دور مندوبي المبيعات بمدينة ورقلة في تحسين تجربة المنتج/الخدمة وتحقيق رضا العميل، حيث سعت إلى تحديد مستوى إسهامهم وتأثير المتغيرات الشخصية عليهم. وقد أظهرت النتائج أن إسهام مندوبي المبيعات في تحسين تجربة المنتج/الخدمة لدى العملاء مرتفع، وأن هناك علاقة ارتباط قوية وذات دلالة إحصائية بين أبعاد إسهامهم المختلفة (كالاستجابة والمعرفة والتواصل والمتابعة) وجودة تجربة العميل. كما كشفت الدراسة عن ارتباط مباشر وقوي بين رضا العملاء وجودة التجربة البيعية، ووجود علاقة قوية بين إسهام مندوبي المبيعات لتجربة المنتج/الخدمة ورضا العميل. وبالنسبة لتأثير المتغيرات الشخصية، فقد تبين أن المتغير الشخصي (الجنس _العمر) لا يؤثر بشكل ذي دلالة إحصائية على إسهام المندوبين في تحسين التجربة أو تحقيق الرضا. ومع ذلك، أظهر الجنس تأثيراً قوياً وذا دلالة إحصائية على إسهام المندوبين في تحسين تجربة العميل. وعليه، تؤكد الدراسة أن تحسين تجربة العميل من خلال أداء المندوبين يؤدي إلى رضا العملاء، وتوصي بتركيز الجهود على تطوير الكفاءات المهنية لديهم والاستفادة من الفروقات الديموغرافية المؤثرة في استراتيجيات التدريب والتطوير

This study investigated the role of sales representatives in Ouargla city in enhancing product/service experience and achieving customer satisfaction, aiming to determine their contribution level and the impact of their personal variables. Results indicated a high level of contribution from sales representatives in improving customer product/service experience, with a strong and statistically significant correlation between various dimensions of their contribution (such as responsiveness, product knowledge, communication, and follow-up) and overall customer experience quality. The study also revealed a direct and strong link between customer satisfaction and the quality of the sales experience, confirming a strong relationship between sales representatives' contribution to product/service experience and customer satisfaction. Regarding the impact of personal variables, the personal variable (Sex_Age) showed no statistically significant effect on sales representatives' contribution to improving experience or achieving satisfaction. However, gender demonstrated a strong and statistically significant influence on sales representatives' contribution to enhancing customer experience. Consequently, the study confirms that improving customer experience through sales representatives' performance leads to customer satisfaction. It recommends focusing efforts on developing their professional competencies and leveraging influential demographic differences in training and development strategies.