أثر جودة الخدمات البنكية على رضا الزبون دراسة حالة البنك الوطني الجزائري شبكة الاستغلال الجهوية ورقلة -184-

Abstract

سعت هذه الدراسة الحالية الى التعرف على أثر جودة الخدمات البنكية على رضا الزبون، دراسة حالة البنك الوطني الجزائري شبكة الاستغلال الجهوية -184-بولاية ورقلة، ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة؛ تم اختيار عينة عشوائية بلغت 40 مفردة من أفراد البنك الوطني الجزائري شبكة الاستغلال-184- ، تم معالجتها باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS) لتحليل بيانات الاستبانة، اعتمادا على الأساليب الإحصائية الوصفية. أظهرت أهم نتائج الدراسة عن وجود أثر ذي دلالة إحصائية بين جودة الخدمات البنكية ورضا الزبون وتوصي الدراسة في الأخير بضرورة تركيز البنوك أكثر على رضا عملائها والاهتمام بهم من خلال اختيار الموظفين ذوي الكفاءات خاصة المتعاملين مباشرة مع العملاء القادرين على جذبهم وكسب رضاهم.

This study aimed to investigate the impact of banking service quality on customer satisfaction, adopting a case study approach focused on the National Bank of Algeria (Banque Nationale d'Algérie – BNA), specifically its Regional Operations Network -184- in Ouargla Province. To achieve the study's objectives, a random sample of 40 customers of the BNA's Regional Operations Network -184- was selected. Data, collected via questionnaires, were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) employing descriptive statistical methods. The main findings revealed a statistically significant impact of banking service quality on customer satisfaction. Consequently, the study recommends that banks should intensify their focus on customer satisfaction and attentiveness. This involves selecting competent employees, particularly those in direct customer-facing roles, who are capable of attracting customers and earning their satisfaction.