أثر تطبيق أبعاد جودة الخدمة على رضا الزبون في مؤسسة إتصالات الجزائر وحدة ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر نظام إدارة الجودة بالتركيز على الأبعاد ( الملموسية , الاعتمادية ,الاستجابة,الأمان , التعاطف )على رضا الزبون في مؤسسة اتصالات الجزائر , وذلك لمعرفة العلاقة بينهم . تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي و الاعتماد على الاستبيان كأداة لجمع البيانات , حيث أجريت الدراسة على عينة قدرت ب 100 فرد من إجمالي زبائن اتصالات الجزائر , وتم استخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS25 لمعالجة البيانات توصلت النتائج إلى عدة نتائج منها: مستوى توفر كل من نظام إدارة الجودة ورضا الزبون متوسط في مؤسسة محل الدراسة ,كما توصلنا على أن هناك علاقة طردية متوسطة بين نظام إدارة الجودة و رضا الزبون في المؤسسة محل الدراسة , يوجد أثر لأبعاد نظام إدارة الجودة بمستويات مختلفة على التووالي بعد security.الملموسية , الأمان , الاستجابة , الاعتمادية , التعاطف

This study aims to investigate the impact of the quality management system (QMS), focusing on the dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy), on customer satisfaction at Algeria Telecom, to understand the relationship between them.

A descriptive analytical approach was used, relying on a questionnaire as a data collection tool. The study was conducted on a sample of 100 individuals from the total number of Algeria Telecom customers. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 25 program was used to process the data.

The results revealed several findings, including: The level of availability of both the QMS and customer satisfaction was average in the institution under study. We also concluded that there is a moderate, positive relationship between the QMS and customer satisfaction in the institution under study. There is an impact of the QMS dimensions at different levels, respectively, on the dimensions of tangibility, security, responsiveness, reliability, and empathy.