أثر الدليل المادي في تعزيز رضا الزبون الداخلي دراسة لعينة من الزبائن الداخليين لمؤسسة سونلغاز –حاسي مسعود

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر الدليل المادي ببعديه (البيئة المادية، المستلزمات المادية) في تعزيز رضا الزبون الداخلي، وذلك من خلال دراسة ميدانية بمؤسسة سونلغاز بمنطقة حاسي مسعود. وقد تم الاعتماد على المنهج الوصفي باعتباره الأنسب لطبيعة الموضوع، مع استخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات. تم توزيع الاستبيان على عينة قوامها 60 موظفًا من الزبائن الداخليين للمؤسسة، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS الإصدار 26، مع الاستعانة بمجموعة من الأساليب الإحصائية المناسبة لاختبار الفرضيات الخمس. وقد أظهرت النتائج أن أفراد العينة يدركون بدرجة مرتفعة أهمية الدليل المادي داخل المؤسسة، كما بينت النتائج وجود مستوى رضا مرتفع لديهم. وتوصلت الدراسة كذلك إلى وجود علاقة ارتباط وأثر دال إحصائيًا بين الدليل المادي ورضا الزبون الداخلي، إضافة إلى عدم وجود فروق دالة إحصائيًا تعزى للمتغيرات الشخصية، باستثناء متغير الجنس. وانتهت الدراسة بجملة من التوصيات التي تؤكد على ضرورة مواصلة الاهتمام بمكونات الدليل المادي، باعتباره أحد العوامل المهمة التي تساهم في تعزيز الرضا الزبون الداخلي للمؤسسة

This study aims to investigate the impact of physical evidence, with its dimensions (physical environment and material requirements), on internal customer satisfaction. The research was applied to a field case study at the Sonelgaz company in Hassi Messaoud. The descriptive approach was adopted, and a questionnaire was used to collect data. The questionnaire was distributed to a sample of 60 internal employees, and the data were analyzed using SPSS v26, applying appropriate statistical tools to test the five hypotheses derived from the theoretical framework of the study. The results showed that the respondents have a high level of awareness of the importance of physical evidence, and that their internal satisfaction level is also high. Moreover, a statistically significant relationship and effect was found between physical evidence and internal customer satisfaction, while no significant differences were observed according to personal variables—except for gender. The study concluded with a set of recommendations emphasizing the need to continue improving the elements of physical evidence, as a key factor in enhancing employee satisfaction within the organization.