أثر استخدام تطبيقات الهواتف الذكية على رضا العملاء دراسة ميدانية لعينة من مستخدمي تطبيق تقاعدي بالصندوق الوطني للتقاعد بورقلة.

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن أثر استخدام تطبيقات الهواتف الذكية على رضا العملاء في الصندوق الوطني للتقاعد – وكالة ورقلة، باعتبار أن رضا الزبون يمثل مؤشراً محورياً في تقييم فعالية الخدمات المقدمة. وقد استندت الدراسة إلى منهج وصفي تحليلي، حيث تم إعداد استبيان يتألف من (44) فقرة، وزّع على عينة مكوّنة من (60) مستفيداً من خدمات الصندوق، استُرجع منها (50) استبياناً قابلاً للتحليل. عولجت البيانات باستخدام برنامج (SPSS)، وأسفرت نتائج التحليل عن وجود علاقة ارتباطية طردية قوية بين استخدام تطبيقات الهواتف الذكية ومستوى رضا العملاء، مما يؤكد أن تسهيل الوصول إلى الخدمات عبر الهاتف الذكي يعزز من رضا المستفيدين. كما لم تُسجّل فروق ذات دلالة إحصائية في تقييمات الزبائن تُعزى لمتغيرات (الصفة، المستوى التعليمي، القطاع المهني)، وهو ما يعكس تقارباً في تجربة الاستخدام عبر مختلف الشرائح. وقد خلصت الدراسة إلى أهمية توسيع استخدام هذه التطبيقات وتطوير محتواها لتواكب توقعات العملاء وتساهم في ترسيخ صورة إيجابية عن الخدمات الإدارية المقدمة

This study aims to examine the impact of using mobile phone applications on customer satisfaction at the National Retirement Fund – Ouargla Agency, considering that customer satisfaction is a key indicator in evaluating the effectiveness of provided services. The study adopted a descriptive and analytical approach through the development of a questionnaire consisting of 44 items. The questionnaire was distributed to a sample of 60 beneficiaries of the Fund’s services, from which 50 valid responses were retrieved and analyzed.

Data were processed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). The results revealed a strong positive correlation between the use of mobile applications and customer satisfaction, confirming that facilitating access to services via mobile devices contributes to higher satisfaction levels. Furthermore, no statistically significant differences were found in customer evaluations based on variables such as status, educational level, or professional sector, indicating a consistency in the user experience across various demographic groups.

The study concludes by emphasizing the importance of expanding the use of such applications and developing their features to meet users’ expectations and strengthen the positive perception of administrative services.