أثر خدمات التطبيقات الذكية في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة مستخدمي تطبيق يسير (Yassir)

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تقييم أثر جودة خدمات التطبيقات الذكية في تحقيق رضا الزبائن، مع اتخاذ مستخدمي تطبيق "يسير" بمدينة ورقلة كحالة للدراسة. ولتحقيق أهداف البحث، تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي ومنهج دراسة الحالة، حيث جُمعت البيانات عبر استبيان وُزع على عينة مكونة من 101 مستخدماً، وعولجت إحصائياً باستخدام برنامج (SPSS). توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط طردية قوية ذات دلالة إحصائية بين جودة خدمات التطبيق (بأبعادها التقنية والأمنية والتشغيلية والدعم) وبين مستوى رضا الزبائن. كما أظهرت النتائج أن "جودة الخدمة التشغيلية" المتعلقة بالرحلة والسائق هي العامل الأكثر تأثيراً في رضا المستخدمين، تليها سهولة استخدام التطبيق الإلكتروني. ورغم تسجيل مستويات رضا مرتفعة بشكل عام، إلا أن الدراسة كشفت أن ولاء الزبائن لا يزال في المستوى "المحايد"، مما يستوجب على الشركة تعزيز معايير الأمان والخصوصية، وتطوير احترافية السائقين، والعمل على برامج ولاء لتحويل الرضا إلى ارتباط دائم بالعلامة التجارية

This study aimed to evaluate the impact of smart application service quality on achieving customer satisfaction, taking "Yassir" app users in Ouargla as a case study. To achieve the research objectives, a descriptive-analytical approach and a case study method were adopted. Data were collected through a questionnaire distributed to a sample of 101 users and analyzed statistically using (SPSS). The study found a strong positive statistical correlation between application service quality (including technical, security, operational, and support dimensions) and the level of customer satisfaction. The results also revealed that "operational service quality" related to the trip and the driver is the most influential factor in user satisfaction, followed by the ease of use of the electronic application. Although high levels of general satisfaction were recorded, the study disclosed that customer loyalty remains at a "neutral" level. This necessitates the company to enhance security and privacy standards, improve driver professionalism, and implement loyalty programs to transform satisfaction into a lasting brand attachment