تأثير الأزمات العارضة على تحول الزبون دراسة ميدانية لعينة من زبائن مجمع عسيلة – ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة تأثير الأزمات العارضة على تحول الزبون في مجمع عسيلة بورقلة، من خلال دراسة واقع إدارة الأزمة ومستوى سلوك تحول الزبائن. ولتحقيق ذلك تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدام الاستبيان كأداة لجمع البيانات من عينة مكونة من 137 زبونا، ثم معالجة النتائج بواسطة برنامج SPSS V26 وقد توصلت الدراسة إلى أن مستوى إدارة الأزمة العارضة جاء مرتفعا، بينما جاء مستوى سلوك تحول الزبون متوسطا. كما بينت النتائج عدم وجود أثر ذي دلالة إحصائية للأزمات العارضة على قرار تحول الزبون، وعدم وجود فروق في اتجاهات الزبائن نحو التحول تعزى لمتغير مدة التعامل مع المجمع. وقد أوصت الدراسة بضرورة تحسين الاتصال مع الزبائن أثناء الأزمات، وتعزيز سياسة استعادة الخدمة، ووضع خطط استباقية للتقليل من آثار الأزمات العارضة

This study aimed to examine the effect of occasional crises on customer switching at Acila Complex in Ouargla, by analyzing crisis management practices and the level of customer switching behavior. To achieve this objective, the descriptive analytical method was adopted, and a questionnaire was used to collect data from a sample of 137 customers. The data were processed using SPSS V26. The study found that the level of occasional crisis management was high, while the level of customer switching behavior was moderate. The results also showed that there was no statistically significant effect of occasional crises on customer switching decisions, and no statistically significant differences in customer switching attitudes according to the duration of dealing with the complex. The study recommended improving communication with customers during crises, strengthening service recovery policies, and developing proactive plans to reduce the effects of occasional crises