أثر التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمة البنكية دراسة ميدانية لعينة من زبائن بنك الخليج فرع ورقلة

Abstract

تتجلى أهمية الدراسة في التعرف على أثر التحول الرقمي لتحقيق جودة الخدمة البنكية وذلك من خلال دراسة ميدانية لبنك الخليج الجزائر بورقلة وقد جاءت هذه الدراسة في ظل التغيرات المتسارعة التي يشهدها العالم في التكنولوجيا الرقمية، التي أصبحت لازمة في المؤسسات تبني استراتيجيات الرقمية لتحسين أدائها وتقديم خدمات تتناسب معا جميع الافراد وفق رغاباتهم ومتطلباتهم، ولتحقیق هذه الأهداف اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي، حيث تم توزع إستبانة على عينة عشوائية من عملاء بنك الخليج الجزائر بورقلة حيث بلغت 64 إستبانة إلكترونية. وتوصلت الدراسة لوجود تأثير إيجابي بين إستراتيجيات تحول الرقمي وجودة الخدمة وبنسبة تفسيرية متوسطة قدرت بــــ 0.915، حيث متغير (بعد الاستراتيجي) الأعلى تأثير بــقيمة 0.421، ويليه متغير (بعد التنظيمي العملياتي) بقيمة 0372، ثم متغير (بعد الامن السيبراني) بقيمة 0.296. لذا فعلى المؤسسة تطوير وتفعيل نظام التحول الرقمي، وزيادة تأهيل وتطوير موظفيها للتعامل استخدام الاستراتيجية الرقمية بشكل أفضل، وتشجيع العملاء بإستخدام الرقمنة لتوفير وتسهيل وتفعيل وسائل التواصل بين البنك وعملاءها

The importance of this study lies in identifying the impact of digital transformation on achieving banking service quality through a field study at Gulf Bank Algeria in Ouargla. This study was conducted in light of the rapid changes taking place in the world of digital technology, which has made it necessary for institutions to adopt digital strategies to improve their performance and provide services that meet the desires and requirements of all individuals. To achieve these objectives, the study adopted the descriptive approach, and a questionnaire was distributed to a random sample of customers of Gulf Bank Algeria in Ouargla, with a total of 64 electronic questionnaires. The study found that there is a positive impact between digital transformation strategies and service quality, with a moderate explanatory coefficient estimated at 0.915. The variable (Strategic Dimension) had the highest impact with a value of 0.421, followed by the variable (Organizational and Operational Dimension) with a value of 0.372, and then the variable (Cybersecurity Dimension) with a value of 0.296. Therefore, the institution should develop and activate its digital transformation system, further qualify and train its employees to use digital strategies more effectively, and encourage customers to use digital technologies in order to facilitate, simplify, and enhance communication between the bank and its customers.