أثر الكلمة المنطوقة على اختيار الخدمات الصحية من وجهة نظر المرضى دراسة حالة: مستشفى الضياء (قسم النساء والتوليد) للفترة 2026

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر الكلمة المنطوقة (Word of Mouth) على اختيار الخدمات الصحية، من خلال دراسة حالة مستشفى الضياء بقسم النساء والتوليد. وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع البيانات من عينة مكونة من (60) مريضة باستخدام الاستبيان، مع التركيز على أبعاد الكلمة المنطوقة والمتمثلة في المصدر، المحتوى، الكثافة، والإيجابية والسلبية. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية بين الكلمة المنطوقة واختيار الخدمات الصحية، باستثناء بعد مصدر الكلمة المنطوقة الذي لم يظهر علاقة دالة إحصائياً. كما بينت النتائج أن محتوى الكلمة المنطوقة وكثافتها وطابعها الإيجابي أو السلبي تؤثر بشكل مباشر على اختيار المريضات للخدمات الصحية، حيث تؤدي التجارب الإيجابية إلى زيادة الإقبال على المستشفى، بينما تدفع التجارب السلبية إلى العزوف عنه. كذلك أظهرت نتائج اختبار الفرضيات قبول الفرضية الرئيسية والفرضيات الفرعية المتعلقة بمحتوى الكلمة المنطوقة وكثافتها وإيجابيتها وسلبيتها، في حين لم يتم تأكيد العلاقة بالنسبة لبعد المصدر. كما تم قبول الفرضية المتعلقة بعدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية تعزى للمتغيرات الشخصية كالسّن والحالة الاجتماعية والوضعية المهنية والمستوى التعليمي ومهنة الزوج. وأوصت الدراسة بضرورة اهتمام المؤسسات الصحية بتحسين جودة خدماتها وتعزيز تواصلها مع المرضى بما يساهم في نشر تجارب إيجابية تدعم سمعتها وتنافسيتها.

This study aims to analyze the impact of Word of Mouth on the selection of health services, through a case study of El-Dhiya Hospital in the obstetrics and gynecology department. The study adopted the descriptive analytical approach, where data were collected from a sample of (60) patients using a questionnaire, focusing on the dimensions of word of mouth, namely source, content, intensity, and its positive and negative aspects. The study found a statistically significant correlation between word of mouth and the selection of health services, except for the “source” dimension, which did not show a statistically significant relationship. The results also showed that the content, intensity, and positive or negative nature of word of mouth have a direct impact on patients’ choice of health services, where positive experiences increase the demand for the hospital, while negative experiences lead to avoidance. Furthermore, hypothesis testing results confirmed the acceptance of the main hypothesis and the sub-hypotheses related to content, intensity, and positivity/negativity of word of mouth, while the relationship regarding the source dimension was not confirmed. The hypothesis related to the absence of statistically significant differences according to personal variables such as age, marital status, professional status, educational level, and spouse’s occupation was also accepted. The study recommended that health institutions should focus on improving service quality and enhancing communication with patients in order to promote positive experiences that strengthen their reputation and competitiveness