أثر جودة الخدمات الرقمية على رضا الزبائن لدى مؤسسة اتصالات الجزائر–فرع الطيبات–

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل طبيعة العلاقة بين جودة الخدمات الرقمية على رضا الزبائن في مؤسسة اتصالات الجزائر – فرع الطيبات -، لذلك تم انتهاج المنهج الوصفي التحليلي لكونه ملائماً لعرض مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات الرقمية وكذا رضا الزبائن، بالإضافة إلى ذلك قمنا بالاستعانة بالمنهج الاستقرائي من خلال دراسة ميدانية حول علاقة جودة الخدمات الرقمية برضا الزبائن لدى مؤسسة اتصالات الجزائر – فرع الطيبات -، بهدف الإجابة على إشكالية الدراسة وتعميم النتائج في الأخير. وتكوّن مجتمع الدراسة من عينة من زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر – فرع الطيبات -، وشملت العينة التي أجريت الدراسة عليها 100 زبون، وقد تم الاستعانة بمجموعة من الأساليب الإحصائية مثل المتوسط الحسابي ومعامل بيرسون وتحليل الانحدار المتعدد. وخرجت الدراسة بمجموعة من النتائج أهمها: - أن مستوى جودة الخدمات الرقمية في مؤسسة اتصالات الجزائر – فرع الطيبات -,كان منخفضا، كما بينت النتائج أن مستوى رضا زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر – فرع الطيبات – كان منخفضا. - أظهرت النتائج أيضاً وجود علاقة ذات دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات الرقمية على رضا زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر – فرع الطيبات -

This study aims to analyze the nature of the relationship between digital service quality and customer satisfaction at Algérie Télécom (El Taibet branch). To achieve this, a descriptive-analytical approach was adopted, as it is well-suited for presenting various concepts related to digital service quality and customer satisfaction. Additionally, an inductive approach was employed through a field study to investigate the impact of digital service quality on customer satisfaction within the organization, ultimately seeking to address the research problem and generalize the findings. The study population consisted of a sample of Algérie Télécom customers (El Taibet branch), with the study conducted on a sample of 100 customers. Data was analyzed using a set of statistical methods, including the arithmetic mean, Pearson correlation coefficient, and multiple regression analysis. The study yielded several key results, most notably: - The level of digital service quality at Algérie Télécom (El Taibet branch) was found to be low. - The results indicated that the level of customer satisfaction at Algérie Télécom (El Taibet branch) was low. - The findings further demonstrated a statistically significant relationship between the dimensions of digital service quality and customer satisfaction at Algérie Télécom (El Taibet branch).