أثر جودة الخدمات الرقمية في تعزيز ولاء الزبائن دراسة ميدانية لعينة من زبائن مؤسسة سيترام منصة أتصل-ورقلة

Abstract

تجلت أهمية هذه الدراسة في التعرف على أثر جودة الخدمات الرقمية في تعزيز ولاء الزبائن ، من خلال دراسة حالة مؤسسة سيترام عبر (منصة أتواصل) بفرع ورقلة، في ظل التطورات المتسارعة في مجال التكنولوجيا الرقمية واعتماد المؤسسات الخدمية على المنصات الالكترونية لتحسين جودة خدماتها وتسهيل التواصل مع الزبائن بما يعزز ولائهم للمؤسسة .تهدف الدراسة الى ابراز أثر أبعاد جودة الخدمات الرقمية و المتمثلة في : الاعتمادية ، الأمان والخصوصية ، الملموسية ، الاستجابة وسهولة الاستخدام على ولاء الزبائن ، إضافة الى التعرف على مستوى تقييم الزبائن لجودة الخدمات الرقمية المقدمة عبر (منصة أتواصل) .ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي ، حيث تم تصميم استبيان وتوزيعه على عينة من زبائن مؤسسة سيترام فرع ورقلة ، وقد بلغ عدد الاستبيانات الصالحة للتحليل 67 استبانة ، وتمت معالجة البيانات وتحليلها باستخدام برنامج spss ، أوصت الدراسة بضرورة تطوير وتحسين الخدمات الرقمية المقدمة عبر منصة أتواصل ،إضافة الى تكثيف التوعية الرقمية للزبائن بما يسهم في تعزيز الولاء للمؤسسة

The importance of this study lies in identifying the impact of digital service quality on enhancing customer loyalty through a case study of the SETRAM institution via the “Atawasol” platform at the Ouargla branch, in light of the rapid developments in the field of digital technology and the adoption of electronic platforms by service institutions to improve the quality of their services and facilitate communication with customers in ways that strengthen their loyalty to the institution.The study aims to highlight the impact of the dimensions of digital service quality, represented by reliability, security and privacy, tangibility, responsiveness, and ease of use, on customer loyalty. It also seeks to identify the level of customer evaluation of the digital services provided through the “Atawasol” platform.To achieve the objectives of the study, the descriptive approach was adopted. A questionnaire was designed and distributed to a sample of customers of SETRAM, Ouargla branch. A total of 67 valid questionnaires were collected and analyzed using the SPSS program.The study concluded that there is a statistically significant positive impact of digital service quality on customer loyalty