دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة الطلبة المنتسبين للخدمات الجامعية بمديرية الخدمات ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور الرقمنة بأبعادها التنظيمية في تحسين جودة الخدمات الجامعية بمديرية الخدمات الجامعية بورقلة، وذلك بالتطبيق على أبعاد الكفاءة الإدراكية الخمسة للمقياس العالمي. ولتحقيق هذا الغرض، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لتأطير وبناء جوانب الموضوع، حيث جرى تصميم أداة استبيان لجمع البيانات وزعت على عينة ممثلة شملت (352) طالباً وطالبة من المستفيدين من حزمة خدمات الإيواء، الإطعام، النقل، والمنحة. وقد خلصت إلى وجود تطبيق ملموس وواقعي لآليات الرقمنة بالمديرية يعكس نجاح الخطط الوزارية الأخيرة في حوسبة القطاع، مع تمحور هذا النجاح حول كفاءة وجاهزية "المورد البشري" كركيزة أساسية. كما أظهرت النتائج تقييماً إيجابياً وعالياً من قِبل الطلبة لمستوى الجودة المدركة، لا سيما في بُعد "الاعتمادية والموثوقية"، مما يبرهن على نمو ثقة الطلبة في دقة ونزاهة المعاملات الإلكترونية وخلوها من التعقيدات البيروقراطية. كما ثبت وجود أثر تداخلي وتكاملي قوي للرقمنة؛ إذ يؤول أي تطوير في مدخلاتها التقنية إلى ارتقاء مباشر في جودة الخدمة الإجمالية. واختتمت النتائج بتأكيد غياب أي فروق إحصائية في تقييم الجودة تعزى للمتغيرات الديموغرافية، مما يبرز نجاح الأنظمة (مثل منصة بروقرس) في إرساء معايير العدالة والنمطية الرقمية المتكافئة لكافة الطلبة. وتوصي الدراسة بضرورة صيانة البنية التحتية للشبكات والاستثمار المستمر في التدريب التقني للعنصر البشري.This study aimed to investigate the role of digitalization and its organizational dimensions in enhancing the quality of university services at the Directorate of University Services in Ouargla. The evaluation was framed around the five perceptual quality dimensions of the international model from the students' perspective. To achieve this objective, a descriptive-analytical approach was adopted. Data were gathered through a well-structured questionnaire administered to a representative sample of (352) male and female students utilizing accommodation, catering, transportation, and scholarship services. The study reached several key conclusions across its theoretical and empirical frameworks. Most notably, there is a tangible and practical implementation of digital transformation mechanisms within the directorate, reflecting the success of recent ministerial plans, with the competence and readiness of the "human resource" emerging as the fundamental pillar. Furthermore, the findings revealed a high positive evaluation by students regarding perceived service quality, particularly within the "reliability" dimension. This indicates growing student confidence in the accuracy and transparency of electronic transactions, effectively eliminating bureaucratic obstacles. The empirical analysis also proved a strong, integrated impact of digitalization, where any continuous development in technical inputs leads to a direct upgrade in overall service quality. Finally, the study confirmed the absence of any statistically significant differences in quality evaluation due to demographic variables, highlighting the success of platforms (such as the PROGRES system) in establishing standards of equity and uniform digital experiences for all students. The study recommends the continuous maintenance of network infrastructure and sustainable investment in technical training for human resources.