أثر جودة الخدمات الإلكترونية على رضا الزبائن دراسة حالة بريد الجزائر ورقلة (خلال سنة 2026)

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تبيان أثر جودة الخدمات الإلكترونية على رضا الزبون في مؤسسة بريد الجزائر – وكالة ورقلة خلال سنة 2026، وذلك من خلال توزيع استبيانات على عينة من الزبائن والمتعاملين مع المؤسسة. وقد اعتمدنا في هذه الدراسة على المنهج الوصفي، مع استخدام برنامج SPSS لتحليل البيانات والوصول إلى النتائج. وقد خلصت الدراسة إلى أن أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية (سهولة الاستخدام، الاعتمادية، الاستجابة، الأمن والسرية، جودة المعلومة، وتصميم الموقع الإلكتروني) لها أثر إيجابي ومباشر على رضا الزبون، حيث بين التحليل وجود علاقة قوية وذات دلالة إحصائية عند مستوى (0.05). كما أوضحت النتائج أن تعزيز فعالية هذه الأبعاد يسهم في رفع مستوى رضا الزبون وولائه للمؤسسة، مما يؤكد أهمية تطوير استراتيجيات تحسين الجودة لضمان تجربة رقمية متميزة وتعزيز القدرة التنافسية لبريد الجزائر

This study aimed to highlight the impact of electronic service quality on customer satisfaction at Algeria Post – Ouargla Agency during the year 2026. Data were collected through questionnaires distributed to a sample of customers and users of the institution. The descriptive method was adopted, and the data were analyzed using SPSS software to derive the findings. The study concluded that the dimensions of electronic service quality (ease of use, reliability, responsiveness, security and confidentiality, information quality, and website design) have a positive and direct effect on customer satisfaction. The analysis revealed a strong and statistically significant relationship at the 0.05 level. Furthermore, the results indicated that enhancing the effectiveness of these dimensions contributes to raising customer satisfaction and loyalty to the institution, underscoring the importance of developing quality improvement strategies to ensure a distinguished digital experience and strengthen Algeria Post’s competitive advantage.