تقييم إدارة علاقة العملاء على رضا الزبون دراسة ميدانية بمؤسسة اتصالات الجزائر -حاسي مسعود – ولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على أثير إدارة علاقات العملاء على رضا الزبائن في شركة اتصالات الجزائر بحاسي مسعود (ورقلة). وباستخدام أساليب التحليل الوصفي، تم توزيع 107 استبيان على زبائن الوكالة. وأظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود علاقة مباشرة بين إدارة علاقة العملاء ورضا الزبائن، إلا أن العلاقة ما زالت ضعيفة إلى متوسطة. وأظهر الاستطلاع أيضًا أن فهم الزبائن لبعض ممارسات العلاقة، مثل التفاعل والتواصل، كان مقبولًا، ولكن كانت هناك أوجه قصور من حيث سرعة الاستجابة وجودة المعالجة. وخلصت الدراسة إلى أن رضا الزبائن بشكل عام متوسط، في حين يبدو أن ولائهم مشروط أكثر منه حقيقي ودائم.

This study investigates the impact of Customer Relationship Management (CRM) on customer satisfaction at the Algeria Telecom agency in Hassi Messaoud – Ouargla. Using a descriptive-analytical methodology, data were collected through 107 customer questionnaires. The findings reveal a positive but modest correlation between CRM practices and customer satisfaction. While customers perceive some relational efforts—such as communication and interaction—positively, significant gaps remain in response speed and service resolution quality. Overall customer satisfaction is moderate, and loyalty appears conditional rather than deeply rooted.